第二篇           餐飲業

第四章    餐飲業之經營概念

Ø 目的：經濟目的—增加營收、減少支出
            非經濟目的—實踐企業社會責任（如台塑、台積電）、提供就業機會與員工成就感

Ø 功能：規劃、組織、用人、領導、控制

Ø 五大資源（5Ms）：人（Man）、物（Materials）、錢（Money）、方法（Methods）、精神（Morale）

第一節  人力資源管理（HRM，Human Resource Management）：選、育、用、晉、留 人才

壹、   人員的遴選、任用與考核：向內尋才、向外招募

貳、   員工訓練

一、依時間分：職前訓練（Orientation Training）與在職訓練（On-job Training）

二、依人數分：學徒制（Apprenticeship）與團體訓練

三、依階層分：基層主管（技術性）g中階主管（人際性）g高階主管（理念性）

四、其它方式：工作輪調（Job Rotation ）、角色扮演（Role Play）、工作實習（Internship）

參、   激勵與溝通

一、激勵（Motivation）

二、馬斯洛需求層次理論：生理需求g安全需求g社會需求g自尊需求g認知/美感g自我實現

三、赫茲伯格二元因素論：保健因素（基本待遇）、激勵因素（額外獎賞）

第二節  服務心理與服務品質

服務品質：馬斯洛：生理g安全（環境舒適、身體保護）g社會（愛與隸屬）g自尊g求知g求美g自我實現

第三節  餐廳、廚房格局設計：外場/內場

壹、   餐廳格局設計基本原則

1.  動線清楚、流暢、安全、出入口單向(右進左出)；人貨分道；相關部門鄰近，以提高效率
食材處理動線：低清潔度區→高清潔度區；
人員作業動線(右進左出)：高清潔度區→低清潔度區

2.  需盡量縮短廚房與用餐區的位置（避免菜餚失溫）；廚房須負壓，以免餐廳有異味

3.  餐廳(正壓)適當溫度（20-25℃）、溼度（50％）；冷藏溫度0-7℃、冷凍溫度-18℃

貳、   廚房格局設計(餐廳總面積約1/3)

一、格局設計分類

二、設備標準

三、面積規定：至少1M²/人á為宜(菜單愈複雜、單價及翻台率愈高、半成品愈少則廚房面積愈大)

第四節  廚房管理

壹、   餐飲從業人員衛生管理

1.新進人員需健康檢查合格，員工每年至少應健檢乙次。

2.患下列疾病者不得接觸食物：外傷、皮膚病、結核病、A肝（糞口傳染）…。

3.正確洗手：濕、搓、沖、捧、擦。

貳、   餐具管理

  一、洗滌設備：

  二、消毒：（餐具宜自然乾或烘乾，不可用布巾擦拭）

       三、餐具清潔檢驗：

  四、砧板清潔：（依食物屬性分類，避免生熟食交互污染）西餐丙檢分類如下

參、   食物中毒：二人以上吃同類食物，檢體分離出同型(死亡/急性降為1人)，24小時內通報。

溫度貯存與細菌繁殖：F＝9/5℃+32 ； ℃＝5/9×（F-32）

細菌性食物中毒：

化學性食物中毒：

肆、  烹調法

一、   中餐烹調法(略)

二、   西餐烹調法

第五節  餐飲成本與控制

壹、   單位換算

1杯＝240㏄＝16T（湯匙＝15㏄）＝48t（茶匙＝5㏄）＝8 oz（1 oz＝30㏄）；

1加侖＝4夸特；1夸特(960cc)＝4杯；                                  1G=4Q；1Q=4C

1夸特＝2 P（品脫）；1 P（品脫）＝2 C （杯）； 1Q=2P；1P(品脫/磅)=2C

1斤＝16兩；1 P （英磅）＝16盎司（2 C）。 1P＝454 g ； 1兩＝37.5 g

貳、   餐飲成本

一、成本控制三要素：

1.     餐飲成本：約佔營業額30-40%，比例最高

2.     人事成本：佔營業額20-30%，薪資(加班、勞健保)、退休金、教育訓練、員工福利(員工餐廳、分紅)

3.     經常費用：雜項支出、租金、水電、折舊攤提、公關行銷、稅捐

二、成本分類

參、   餐飲成本公式與計算

銷售毛利＝銷售總額－餐、飲成本

銷售成本率＝銷售成本/銷售總額 ×100%

客單價＝營業額實績/來客數 ×100%

涱縮率（產出率）＝成品重量/食材總重量 ×100%

廢棄率（切割耗損率）＝不可食部份重量/食材總重量  ×100%

肆、   廚房標準化作業流程（建立標準食譜目的在於控制成本）

切割耗損率＝物料處理耗損重量/物料原來總重量 × 100％

烹調耗損率＝烹調耗損重量/物料原來總重量 × 100％

烹調後切割耗損率＝烹調後切割耗損重量/物料原來總重量 × 100％

第六節  物料管理（餐飲成本循環：採購g驗收g倉儲g發貨g成品）

壹、   採購（Purchase）：

採購直接影響成本、利潤、銷售與定價；是餐廳作業初始，會影響經營成敗。

採購循環順序：採購（填寫Requisition Form 或PR）g生產g銷售。

方法：
◎報價（還報價—價高，退回重報；聯合報價—非全購即不賣）
◎招標（公開，10萬以上，3家投標）
◎議價（用於緊急採購、特殊採購，違反公平競爭、易舞弊或哄抬物價）

貳、   驗收（Receive）：

1.    以規格說明書、訂購單、採購合約等作為驗收的依據。

2.    專人負責，且不可與採購人員擔任（採購、驗收、付款最好都分開）。

3.    方法：
◎一般驗收：又稱普通驗收、目視驗收。◎發票驗收：一發票內容驗收（點貨）。
◎技術驗收：專門儀器檢驗，如：硼砂。◎試驗驗收：需技術試驗或專家複驗，耗時最久
◎抽樣驗收：貨品量多時採用。                 ◎全部驗收：針對昂貴材料

參、   倉儲（Storage）

標準庫存量：4~7天（最低存量＝標準庫存量＋貨品運送前的銷售量）。

ABC物料分類法：
A類(價高70%、量少20%，存量卡控管)；
B類(中價位20%，經濟採購EOQ，量30%)；
C類(低價10%，量50%，定期盤點，維持適當數量，以免佔據空間)。

存貨週轉率 ＝ 銷貨成本/（平均）存貨成本 ＝ 發貨量/平均盤存量

倉庫：宜用棧板，貨品不靠牆

肆、   發貨（Issue）：FIFO

伍、   成品（Production）