第四篇 旅行業
第三章 旅行業的組織及從業人員之職掌
第一節 旅行業的組織
1. 依據「旅行業管理規則（民42年）」第4條：旅行社應為專業經營，以公司組織為限，公司名稱上需標名旅行社字樣，屬許可制。
2. 依據「旅行業管理規則」第13條：「旅行業應依其實際經營業務，分設部門，各置經理人負責監督管理各部門之業務」。
3. 依組織大小有不同階層，一般分為「經營」、「管理」、「執行」三個階層。
組織階層 | 職 稱 | 主要任務 |
經營階層 | 負責人、董事長、總經理 | 制定組織發展方向與重大決策 |
管理階層 | 部門經理（如：團體部、業務部、票務部） | 將經營階層目標轉換成部屬可執行的細項目標，督導其落實 |
執行階層 | 基層員工（如：票務員、OP） | 依公司要求完成自己的工作 |
4. 單位組織架構（可看出旅行的「規模大小」、「經營型態」）
部 門 | 功能與職掌 | |
產品部 | 遊程企劃 T/P | 遊程企劃，研擬策劃公司市場定位之旅遊產品，並須不斷推陳出新 |
線控 R/C | 掌控旅行社推出之遊程；有分：長程路線(歐美)、短程路線(亞洲) | |
團控 T/C | 公司線控擬訂各線產品出團數後，交由團控人員，負責團客出遊的各項事務（含：機位、簽證、開票、海外代理商聯繫作業） | |
控(一)團 O/P | 各團出團由控團人員負責，須掌握旅客證照辦理進度、建立機位名單與住宿名單、辦理「出國說明會」、業務轉交領隊（導遊） | |
團體部 (專案部) | 推動與設計包辦「團體旅遊」、「獎勵旅遊」及「特別興趣旅遊」團體業務管理、跑區管理、應收帳款催收、客戶訴願、蒐集市場資訊、接受諮詢及銷售產品 | |
業務部 | 直售業務人員 | 以電話或人員推薦公司產品，直接銷售給消費者（剪裁行程） |
批售業務人員 | 依公司訂定之制式產品，委託同行代為銷售，為求市場佔有率，會於全省分區分組進行業務推廣（制式行程） | |
網路接單部門 | 針對網路下單客戶回應與服務 | |
國內旅遊部 | 國民旅遊組 | 承辦國民旅遊作業規劃與執行 |
國內旅遊組 | 辦理接待Inbound旅客來台旅遊業務 | |
票務部 | 直售票務 | 針對直售旅客純訂位及開票訂單做回應與服務 |
同業票務 | 對同業客戶的團票或散票做開票及訂位的服務 | |
訂房部 | 國內訂房 | 針對國內旅客之訂房服務，提供業務單位訂房資訊及旅館房間 |
國外訂房 | 尋求國外連鎖訂房優惠房價，提供散客或商務旅客出國訂房服務 | |
商務部 | 企畫服務部 | 針對FIT（商務旅遊、自由行）旅客，設計行程、代辦證照、安排機位、代訂旅館。或依旅客需求訂製遊程或獎勵旅遊滿足其需求 |
行銷企劃部 | 廣告宣傳組 | 策劃產品廣告設計（含平面與電子媒體），達到宣傳效果 |
公關組 | 對外與觀光事業相關單位，建立良好關係，營造公司優質形象 | |
客服組 | 提供旅客最新旅遊資訊，處理顧客抱怨申訴事宜 | |
領隊導遊部門 | 領隊人員 | 專職以帶出國旅遊團體（Outbound Tour）之專業人員 |
導遊人員 | 專職以帶外國觀光客來台（Inbound Tour）之專業人員 | |
行政管理部 | 財務組 | 主責公司財務管理與會計作業 |
總務組 | 負責公司行政支援與管理、採購等 | |
資訊組 | 網際網路資訊設計作業與維護管理；電子商務（B2B、B | |
人力資源組 | 包括人力資源開發、訓練、領導、激勵、溝通、考評等 | |
第二節 經理人之職掌及功能
1. 定義：經理人負責監督管理旅行社各部門之業務。
2. 職掌：應為專任，不得兼任其他旅行社經理人，亦不得自營或替他人經營旅行社。
3. 消極資格：無違法或身負相關刑責；撤照或停止營業處分需逾5年以上。
4. 積極資格：是訓練制，資格條件詳如下表（具資格者，向觀光局或其委託單位如CTCA申請受訓，節次60節，訓練測驗及格後，由觀光局核發結業證書—500元）
任用資格 本科系少一年 | 學歷、年資條件 | 無學歷限制 國中畢 | |
大學畢或 高考及格 | 高中畢、 普考及格 | ||
旅行業代表人 （高級主管） | 2年 | 4年 | |
大專講師 （高階專業） | 2年 | ||
海陸空運輸客運主管 （私主管） | 3年 | ||
觀光行政機關專任職員 （公務員） | 3年 | 5年 | |
旅行業專任職員 （私職員） | 4年 | 6年 | 10年 |
特約領隊、導遊 （私兼差人員） | 6年 | 8年 | |
第三節 導遊之職掌及功能
1. 定義：依「發展觀光條例」2條13款：執行接待或引導來本國觀光客（Inbound）旅客旅遊業務而收取報酬的服務人員。導遊人員應受旅行業之僱用、指派或受政府機關、團體之招請，始得執行導遊業務。執行業務時應佩掛導遊執業證於胸前明顯處。
2. 類別：依執業證分華語與外語2種。華語導遊得執行接待或引導大陸、香港、澳門地區觀光旅客或使用華語之國外觀光旅客旅遊業務。
3. 資格：高中畢（或具公務員資格），93年起-參加考選部國家考試及格後(及格證書)，參加觀光局或其委託單位如TGA申請受訓，節次98節，訓練測驗及格後（70分），由觀光局核發結業證書（500元），以証書向觀光局請領『執業證』（150元）。
4. 執照效期：3年(但每年需校正1次)；連續3年未執業者，依歸重新參加訓練結業。
5. 管理法源：發展觀光條例66條第5項、旅行業管理規則、導遊人員管理規則。
6. 工作執掌：詳如下
1.接機前準備作業(熟悉行程及團員個資) | 2.機場接機及交通工具安排 |
3.旅客飲食、住宿、行李等照料 | 4.安排旅遊據點，善盡解說職責 |
5.安排夜間觀光活動 | 6. 協助領隊辦理退房登記 |
7.機場辦理離境登機作業 | 8.意外事件處理 |
9.保障旅客安全，提供合理合法的服務 | 10. 結案作業，如：帳務、旅客反應、執行檢討 |
第四節 領隊之職掌及功能
1. 定義：依「發展觀光條例」2條13款：執行引導出國觀光旅客團體旅遊業務Outbound而收取報酬的服務人員。應受旅行業之僱用或指派，始得執行領隊業務，執行業務時應佩掛領隊執業證於胸前明顯處
2. 類別：依執業證分華語與外語2種。領取華語領隊人員執業證者，得執行引導國人赴香港、澳門、大陸旅行團體旅遊業務，不得執行引導國人出國旅行團體旅遊業務。
3. 資格：高中畢（或具公務員資格），93年起-參加考選部國家考試及格後(及格證書)，參加觀光局或其委託單位如ATM申請受訓，節次56節，訓練測驗及格後（70分），由觀光局核發結業證書（500元），以証書向觀光局請領『執業證』（150元）。
4. 執照效期：3年(但每年需校正1次)；連續3年未執業者，依歸重新參加訓練結業。
5. 管理法源：發展觀光條例66條第5項、旅行業管理規則、領隊人員管理規則。
6. 工作執掌：詳如下
1.出國前之準備作業(熟悉內容、行前說明會) | 2.協助旅客順利出入境通關(CIQ) |
3.機上服務（座次安排） | 4.旅館入住安排（日常生活照料） |
5.代表公司為旅客服務 | 6. 代表公司監督掌控遊程品質 |
7.緊急事件處理司令官 | 8.處理團員紛爭（保持中立） |
9.指示要正確；善盡告知義務（如安全、禮儀） | 10.維護公司聲譽 |
11.結案作業，如：帳務、旅客反應、執行檢討 | 12.回國後續服務(照片交換、提供旅遊新訊息) |
第五節 旅行社從業人員相關規範
一、 領隊導遊考試科目
考試科目 | 華語領隊 | 外語領隊 | 華語導遊 | 外語導遊 | |
○○實務(一) | 領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀 | 導覽解說、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀 | |||
○○實務(二) | 觀光及入出境法規、外匯常識、民法債編旅遊契約、兩岸人民關係條例與現況 ※華語領隊加考『港澳關係條例』 | 觀光行政與法規、台灣與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識 ※華語導遊加考『港澳關係條例』 | |||
觀光資源概要 | 世界歷史、世界地理、觀光資源維護 | 台灣歷史、台灣地理、觀光資源維護 | |||
外語 | 筆試 | O | 英日法德西 | O | 英日法德西韓泰阿 俄義越印(尼)馬 |
口試 | O | O | O | P | |
二、 專業從業人員職前訓練節數（觀光局辦理）
專業人員 | 經理人 (77) | 導遊 (53) | 領隊 (68) |
常辦委辦單位 | CTCA (81) | TGA (59) | ATM (75) |
訓練節次 | 60 | 98 | 56 |
三、 導遊領隊緊急事件處理六步驟（CRISIS）
中文 | 縮寫 | 英文 | 說明 | 備註 |
冷靜 | C | Calm | 冷靜處理事件 | |
報告 | R | Report | 向各單位報告 | 警察局、航空公司、駐外單位、保險公司、救援單位 |
文件 | I | Identification | 取得各項證明文件 | 報案文件、遺失證明、死亡診斷證明書、收據 |
協助 | S | Support | 尋求協助單位 | 旅館人員、駐外單位、航空公司、當地旅行社 |
說明 | I | Interpretation | 說明 | 向旅客說明處理事件過程及進度 |
紀錄 | S | Sketch | 詳實紀錄(拍照) | 詳實紀錄，以利未來提供佐證資料 |
