第三篇 旅館業
第一章 旅館業的定義、發展與特性
第一節 旅館業的定義與發展
壹、 旅館業的定義
一、字源：旅館英文為Hotel，源自於法文Hôtel，法文Hôtel源自拉丁文Hostel
◎ 法文Hôtel是貴族款待親朋好友的私人別墅。
◎ Hospitality源於法文Hospice(提供旅行者照顧和庇護)，Hospitality有殷切款待之意。
二、功能：住宿、餐飲、集會。全天候營利單位，供不特定人士用、需投保責任保險。
三、分類：
貳、 旅館業的發展
一、 外國旅館業的發展
（一） 外國旅館業的發展
時期 | 時間 | 國家(地點) | 旅 館 |
上古 | 宗教朝聖為主 | ||
19 世紀 | 1829 | 美國(波士頓) | 崔蒙旅館（第一家有房鎖、lobby、行李員）—現代H的始祖亞當、夏娃 |
1850 | 法國(巴黎) | 『歌聯飯店』Grand Hôtel，歐洲現代化設備的旅館 | |
1889 | 英國(倫敦) | 凱撒.麗池創『麗池飯店』，豪華旅館代名詞 | |
1900至1938 1914-1918 第一次 世界大戰 | 1907 | 美國(紐約) | 連鎖旅館制度始於美國，史塔特拉創設私人衛浴設備於飯店 |
1918後 | 一次世界大戰後資本主義興起，世界大都市出現大型商務旅館，是黃金時代 | ||
1927 | 霍華德.強生，首開餐旅業特許加盟（Franchise） 美國芝加哥史提芬旅館Giant of Hotel 3000間客房 | ||
1931 | 美國紐約 | 紐約「華爾道夫-阿斯托里亞酒店」（Waldorf Astoria New York；希爾頓旗艦店)，1893啟用，1931更名2014被陸資收購；授權希爾頓在未來100年繼續經營紐約華爾道夫酒店 | |
1933 | 美國 | 住房率創新低，美國有八成旅館破產 | |
1930 | 美國 | 汽車旅館興起（1930國際經濟大恐慌）；最早1925加州 | |
1939至1945 | 二次世界大戰 | 二次世界大戰後，經濟快速成長，旅館業持續成長 五大趨勢：機場旅館、連鎖旅館、度假旅館、環保旅館、豪華頂級旅館 | |
1950-1960 | 國際連鎖旅館 | 美國凱悅Hyatta、加拿大四季Four Season、法國雅高ACCOR | |
19 | 1960 | 美國 | 「希爾頓」飯店和「喜來登」飯店採連鎖加盟經營 |
1970 | 美國 | 美國假期旅館（Holiday Inn）以連鎖經營方式發展豪華連鎖旅館（Chain Hotel）、精緻連鎖汽車旅館（Chain Motel） | |
小客棧(Inn)→大旅館(崔蒙1829)→商務旅館(史塔特拉1907，紐約水牛城)→
汽車旅館(加州1925)→機場旅館(密西根州，亨利福特出資1931)→
國際連鎖旅館(1950起)→民宿→休閒旅館→環保旅館(1995美國)
（二） 旅館管理經營成功者
國 | 姓 名 | 年代 | 旅館名 | 名 言（貢獻） | 頭 銜 |
英 | 凱撒.麗池 | 1850~1918 | 麗池 | 客人永遠不會錯 | King of hotelier |
美 | 史塔特拉 | 1863~1928 | 史塔 特拉 | 旅館就是服務，強調「地點」，套房始 贊助「康乃爾」設旅館管理學院 | 美國旅館大王 連鎖商務旅館之父 |
美 | 康拉德. 希爾頓 | 1887~1979 | 希爾頓 | 1944買史塔特拉飯店 人生就是服務；花最少錢得最高享受 | 旅館經營之王 |
美 | 韓德森 | 1897~1967 | 喜來登 | 客人比經理更高明 | Mr .Sheraton |
美 | 凱蒙 威爾森 | 1913~2003 | 假期 | 出售特許經營權（Franchise） 美國假期旅館（Holiday Inn）1970-大 | |
美 | 馬里歐特 | 萬豪 | 萬豪國際酒店集團（Marriott） 於2015年11月收購喜達屋集團 |
二、 中國旅館業的發展：
朝 代 | 春秋戰國 | 秦 漢 | 隋 唐 | 元 朝 | 明 清 | 清末民初 | |
公營名稱 | 館 舍 | 驛 亭 | 禮賓院 | 會同館 | |||
私營名稱 | 客 舍 | 逆旅、客棧 | 波斯邸 | 驛 站 | 客棧 旅館性質 | 酒樓 食宿場所 | 販仔間 |
三、 台灣旅館業的發展：
期 | 時間 | 特 色 |
萌芽時期 | 販仔間是清末民初專供小販歇腳，簡陋、收費低，家庭副業經營 | |
1908 | 「台灣鐵路飯店」，日治時期，第一、唯一一家西式飯店，民34年被炸毀 | |
41 | 將「台灣旅行社」（日據期神宮，公營）經營的台灣大飯店改組為圓山大飯店 | |
45前 | 40年代，接待外賓旅館：台灣鐵路飯店、自由之家、圓山飯店、中國之友社 | |
46 | 高雄圓山飯店（愛河畔）開幕 | |
53 |
| |
國際連鎖期 | 57 | 高雄華王飯店開幕（第一家本土資金興建） |
59 | 華泰飯店開幕，90年改為華泰王子飯店 | |
60 | 高雄圓山飯店（澄清湖畔）開幕 | |
62 | 希爾頓飯店開幕（第一家國際連鎖旅館），92年改為凱撒大飯店 | |
62 | 台北圓山飯店開幕（14層） | |
63-65 | 政府頒禁建令，形成旅館荒(石油危機，頒禁建令) | |
現代化大型觀光旅館時期 | 66 | 發佈「觀光旅館業管理規則」(脫離特種營業；民39頒行，列旅館為特種營業管理) |
68 | 台北兄弟飯店開幕、台北亞都麗緻飯店開幕 | |
70 | 台北 | |
70 | 高雄國賓飯店開幕(53台北/70高雄/90新竹) | |
71 | 71（申請）觀光旅館實施梅花評鑑；72、75（評鑑）；78（停辦） | |
72 | 台北 | |
73 | 台北老爺酒店開幕（日航連鎖飯店NIKKO直營會員） | |
73 | 台北福華飯店開幕；桃園中正機場過境旅館（屬民航局）開幕 | |
74 | 以前歸警政單位管理，屬「特定營業」範圍 | |
75 | 墾丁凱撒飯店開幕（日本青木建設與亞細亞航空合資）；第一家休閒度假旅館；向內政部營建署墾丁國家公園租地50年 | |
國際連鎖精緻旅館時期 | 79 | 台北凱悅飯店開幕（92年更名君悅Grand Hyatt）第一家大型國際會議旅館 |
79 | 台北西華飯店開幕（ | |
79 | 台北 民97年創silk；Grand Silk(晶華-高)、Silk Place(晶英-中)、Just Sleep(捷絲旅-低) | |
81 | 台中長榮桂冠酒店開幕 | |
83 | 香格里拉台北遠東國際大飯店（Shangri-La）開幕 | |
84 | 高雄漢來飯店開幕 | |
88 | 台北六福皇宮（Westin）開幕—環保旅館；(1999帆船旅館—阿拉伯聯合大公國—杜拜) | |
90 | 新竹國賓飯店開幕；民宿管理辦法 | |
91 | 發布「旅館管理規則」、日月潭涵碧樓大飯店開幕 | |
92 | 發布「旅館業評鑑標準制度」，採「星級」標識 | |
95 | 美麗信酒店開幕（首座BOT案-位於市民大道） | |
97 | 發布「星級旅館評鑑計畫」（99年委託台灣評鑑協會進行）；中信更名「雲朗」 政府舉辦全國環保旅館大賽(台東知本老爺—環保旅館)；98-100首次評鑑 | |
98 | 台北花園酒店開幕（第二個BOT案-位於西門町）；諾富特華航機場旅館（Accor） | |
99 | 新竹喜來登；寒舍-艾美酒店；日勝生加賀屋(北投)；高雄義大H；日月行館 | |
100 | 台北W H（統一；100）；推動好客民宿、陸客自由行 | |
101 | 日本大倉Okura商務飯店 | |
103 | 台北文華東方酒店、台南晶英酒店 | |
104 | 宜華觀光旅館Taipei Marriott(大直) |
第二節 旅館業的特性
壹、 旅館商品構成要素：客房—於一定時間（T）內擁有空間（S）使用權和服務權（S）
一、 構成要素
商品 | 要 素 | 說 明 | 舉 例 |
有 形 商 品 | 促成商品 Facilitating Goods | 消費者購買的主要商品 | 客房、餐飲 |
支援設施 Support Facilities | 提供服務的全部週邊資源 | 停車場、建築、裝潢、設備 | |
無 形 商 品 | 外顯服務 Explicit Services | 消費者外在感官感受 | 由五官感受到的，如：制服、清潔、衛生、乾淨、專業、溫馨 |
內隱服務 Implicit Services | 消費者內在心理感受 | 尊榮感、身分地位、舒適幸福感、安全感、企業文化理念 |
二、 有形產品（Tangible Products）分析
產品分類 | 說 明 | 舉 例 |
正式產品 | 基本產品 | 客房、餐飲 |
核心產品 | 主要服務 | 住宿服務—乾淨、安全、舒適的客房 |
附屬產品 | 促進性—使服務更順暢 | 訂房服務、客房餐飲、晨唤服務 |
增強性—高價值服務 | 管家服務（又稱支持產品） | |
延伸產品 | 整合(核心產品＋附屬產品) | 迎賓水果（超值感受） |
貳、 旅館商品特性
特 性 | 說 明 |
易逝性（Perishability） | 以Overbooking因應No Show；以Yield Managementa促銷 |
僵固性（Inflexibility、Rigidity） | 短期供給無彈性（等於O）；長期則可計畫改善 |
立地性 | 史塔特拉表示：旅館坐落地點，攸關營運成敗 |
固定成本高 | 固定成本佔（人事、維修、折舊）50~60%；回收期10~20年 |
資本密集(投資成本高) | 以建築成本最高，平均房價是建築成本的1/1000 |
勞力密集性高 | 勞務成本應控制在總營收之25~35%；基層人員流動率高 |
需求不穩定(多變、敏感性) | 受季節、外在環境（經濟、政治、天災）、重大事件等影響 |
替換性高 | 競爭激烈，需加強建立「品牌忠誠度」 |
客房部毛利高 | 客房收入三要素：客房數、住房率、房租單價；達35%即高利潤 |
綜合性 | 滿足消費者綜合需求，「家外之家」、「都市中的都市」 |
季節性 | 旅遊有淡旺季，旺季需聘兼職人員 |
無歇性 | 象徵—開啟大門後即丟棄鑰匙；以「Shift Work」（輪班）因應 |
公共性、安全性、獨特性 | 旅館屬公共設施，明文規定需位旅客投保「責任保險」 |
