第三篇 旅館業
第三章 旅館業組織及從業人員之職掌
第一節 旅館業的組織
壹、 作業單位：營業單位（神經中樞；又稱—外務部門、前場）
管理單位（心臟；又稱—內務部門、支援部門、後勤單位、後場）
貳、單位組織架構（可看出旅館的「規模大小」、「經營型態」、「指揮動線」）
一、旅館之高階主管：
1.總經理（General Manger）：是旅館位階最高的管理者，且為負起整個旅館營運成敗最高責任的人。
2.客房部經理（Room Division Department）：負責客務部及房務部全部工作，亦為整個旅館的經營運作中心。
二、旅館之組織架構
外（前） 場（營業單位；神經中樞） 直接服務和接待顧客的單位 | 內（後） 場（管理單位；心臟） 顧客不會進入的區域 | |||||||||||
客房部Room Division | 餐飲部 | 其他 | 財務部 | 工程部 | 人事室 | 總務部 | 安全部 | 公關部 | 行銷部 | |||
客務部 Front Office | 房務部 housekeeping | 餐廳 | 宴會廳 | 酒吧 | ||||||||
※ 客務部與房務部
客務部 | 主管 | 櫃檯接待員 Room Clerk | 訂房組Reservation | 總機 Operator | 服務中心 Concierge | 櫃檯出納 | 夜間出納 | ||
客務經理 大廳副理 夜間經理 | 客務專員GRO 櫃檯接待 商務中心 | 機場接待、門衛 行李員、駕駛員 詢問服務員 | |||||||
房務部 | 房務組 | 房務（管理）中心 | 布巾室 | ||||||
樓層領班 (客房女服務員、客房服務員) 公共區域清潔員 | 房務辦事員Office Clerk 物品領發員 | 布巾管理員、客衣收發員 制服收發員、燙洗工 縫補工、花房 | |||||||
叁、旅館業務小百科
² 保留房：Block Room（旅行團要求保留一間房間，可提早進住或延後退房）
² 超額訂房：Overbooking（比例為5~15%間；危機處理：升等、主管說明，提供贈品，供同等級旅館予旅客選擇—次日有房間再接回）
² 排房原則
長住＞短住；團客（低層樓—房價低）＞散客（高層樓—房價高）；貴賓＞一般
² 排房注意事項：散客遠離電梯（較安靜）、團客靠近電梯（較吵）；同團盡量靠近（’方便管理）；避免一層樓全住同團（工作量過度集中）
² C/I-下午3點、C/O-中午12點；訂房保留至下午6點；GTD（保證訂房）整日保留
² 延遲退房：12點-15點（加收1/3）；15點-18點（加收1/2）；過18點（加收全日租）
第二節 客務部工作執掌
旅館業外（前）場人員—『客務部』之工作執掌
客務部 FO FD | 部 門 | 職 掌 | |
主管 | 客務部經理 Front Office Manager | 負責客務部作業及人事管理；成本控制；審核各項營業報表，使「住房率」、「平均房價」最佳；旅館萬用鑰匙(Master Key)管制 | |
大廳副理 Lobby Assistant Manager | 辦公區為大廳明顯處，接受房客抱怨—「抱怨經理」，處理房客緊急突發事件；保持大廳運作順暢，維護旅館良好形象 | ||
值班經理 | Manager On Duty （MOD），多兼任大廳副理 | ||
夜間經理 | Night Duty Manager夜間（23~07點）最高主管，業務同大廳副理 | ||
櫃檯 | 櫃檯主任 Front Office Supervisor | 負責櫃檯一切相關業務（追蹤房間現況、房間鑰匙控管）；訓練及督導櫃檯人員；迎送貴賓 | |
櫃檯組長 Front Office Captain | 櫃檯主任請假時代理；帶領櫃檯人員，也現場執行接待服務工作 團客C/I請導遊簽「團體確認單」 | ||
櫃檯接待人員Room Clerk / Receptionist | 接受訂房(館內)處理、C/I；預定遷出名單查核追蹤；掌握客房最新狀態、分配房間；住宿登記及結帳、VIP接待、鑰匙管理、詢問服務、留言服務、保險箱服務、外幣兌換、客帳處理(衣物送洗、郵寄包裹、買花、沖洗相片)、製作報表(依住宿登記卡)；推銷館內活動 | ||
櫃檯出納員FDC、FDO | C/O、收款、結帳；兌換外幣/旅行支票；貴重物品保管，屬「財務部」 | ||
夜間櫃檯接待員Night Clerk | 夜間接待、銷售及住客登記；製作客房出售日報表；結算當日住房率 | ||
服務中心 | 服務中心主任 Chief Concierge | 服務中心主管，負責訓練及督導服務中心人員，掌握當日館內旅客數與活動，以利人員排班及車輛調度參考。 | |
客務(關係)專員GRO | 負責VIP客人及旅館常客接待，工作似大廳副理，多採「走動式管理」 | ||
機場接待 Flight Greeter Airport Representative | 於館外第一位接觸旅客的工作人員；在機場協助旅客問題處理（如行李遺失）；在機場爭取未訂房旅客，提高館內住房率 | ||
服務中心領班 Bell Captain | 服務中心主任請假時代理；於行李服務台指揮督導並分配行李員工作；負責行李房保管紀錄記載。 | ||
行李員Bellman、Porter | 提供行李服務、介紹客房內各項設備，維持大廳清潔與秩序 | ||
詢問服務員Concierge Information Clerk | 協助客人代訂業務(車票、門票、戲票、機票)等館外服務、確認機位； 諮詢服務、「全能萬事通」(金鑰匙協會) | ||
門衛Doorman | 第一位接觸抵達旅館旅客之工作人員，負責大門交通指揮；協助旅客上下車；維護旅館大門口之觀瞻 | ||
司機Driver | 駕駛接駁車、VIP接送；與機場接待同屬館外第一位接觸旅客的工作人員，需謹言慎行、注重儀表 | ||
代客停車員Parking Attendant | 著制服需配名牌，填妥停車卡(據此取車、收費)交付顧客；填停車紀錄 | ||
電梯服務員 | 未設此職務之旅館，多由行李員引領前往客房時提供電梯服務 | ||
郵電服務員 | 負責處理及保管旅客之郵件，多由櫃檯兼任 | ||
衣帽保管員 | 負責暫時保管客人的衣帽及行李 | ||
訂房中心 | 訂房主任 Reservation Supervisor | 訓練督導訂房中心人員工作；保持可售客房之正確資料，與業務部及客務主管協商；客房業務策劃推廣，預測住用率及平均房價 | |
訂房人員 Reservation Clerk | 接受訂房作業(館外)，確認訂房，保持可售客房正確資料，每日與櫃檯聯繫，提供櫃檯人員預定抵達名單以利房務安排 | ||
總機 | 總機、話務人員 Operator、PBX | 看不見的接待員、晨喚、留言服務、顧客廣播、館內音樂播放、緊急廣播。視編制組織，可設話務主任、話務領班 | |
商務中心 | 商務中心接待員 | 影印、傳真、翻譯秘書、收發E-Mail、代客打字與資料查詢、電腦影印器材租借、代訂與確認交通工具；許多旅館將其編入客務部—櫃檯。 | |
第三節 房務部工作執掌
旅館業外（前）場人員—『房務部』之工作執掌
房務部Housekeeping Department 房務組(公清) 房務中心 布巾室 | 部 門 | 說 明 |
房務組 Housekeeping Office | 客房之清潔、衛生作業；整理好的客房提供客務部； 旅客入住後之各項服務 | |
公共清潔組 Public Area Cleaning | 館內公共區域之清潔與維護、協助搬運家具、養護盆栽 | |
房務辦事員Office Clerk | 負責記錄、核對客房冰箱飲料入帳及銷帳報表 | |
失物管理Lost＆ Found | 負責顧客遺失物品之登記、保管(國際慣例1年)、處理 | |
布巾室Linen Room | 房務部的「心臟」，所有房務員報到處 | |
洗衣房Laundry | 布品洗滌、烘乾、整燙；未設之旅館採外包送洗服務 | |
制服間Uniform Room | 髒衣換新衣，一換一 | |
備品室Panty Room | 補給品、用品存放處，布巾類最多；(每層20間房一處) | |
裁縫室Sweing Room | 修補客衣、制服、布巾、窗簾、床罩、椅套等布品 | |
花房Florist | 管內所需花藝、盆栽之設計 | |
保母服務Baby Sitter S. | 大都會針對長期住客居多 |
※整理客房序：來電要求g貴賓房g已遷入(未清潔)g一般客房g續住房g長住客房g預定遷出客房g乾淨空房
※Room Maid須填寫房間整理紀錄表（一人約清掃12間）
第四節 旅館業外（前）場人員—『餐飲部』之工作執掌
餐飲部 F ＆ B Department | 部 門 | 說 明 |
餐廳部Restaurant D. | 負責館內各餐廳單位（Outlet）之營運；負責餐廳規劃 | |
飲務部Beverage D. | 負責館內酒吧及餐廳內飲務之提供與管理 | |
宴會部Banquet D. | 負責館內宴會業務接洽與統籌辦理 | |
廚務部 Kitchen D. | 設「中央廚房」將生鮮前處理、物料控管、製作半成品 | |
餐務部Steward D. | 負責餐飲部餐具器皿之保養、蟲害防治、廢棄物處理 | |
客房餐飲服務Room Service | 提供住客房內用餐，服務項目以早餐、飲料居多 |
※ 服務行前會議（Briefing）
第五節 旅館業內（後）場人員之工作執掌—旅館的心臟
部 門 | 職 掌 |
管理部（安全部） Administration Dept. | 負責全館行政管理、統籌營運；負責旅館安全，監控系統建立與維護，確保房客與員工安全；設有安全室（保全）、門口警衛 |
行銷業務部Marketing＆Sales D. | 市場調查與分析、促銷策略規劃、產品介紹、業務開發、新客源拓展 |
公共關係部 Public Relationship Dept. | 「旅館化妝師」，負責打造旅館形象，代表旅館對外發言，需與媒體保持友好互動；設有「美工設計組」、「活動企劃組」。 |
人力資源部 Human Resources Training Dept. | 負責員工招募、甄選，訂考核、辦聯誼、員工餐廳、訂員工福利措施；職前（Orientation）、在職（On The Job Training）訓練 |
財務部Financial Dept. | 會計、出納，編製財務報表、營運數據供主管決策，設有『資產組』-管理有形、無形資產，『資訊室』-電腦建置與系統維護 |
工程（務）部Engineering Dept. | 喻為人體中的（血液 ）系統，負責館內硬體設備(排水、鍋爐、空調、消防、機電)維修與保養（PM） |
總務部（採購部）General Dept. | 配合營業單位需求及時程，採購所須物品(須適時掌握市場物價) |
