第三篇 旅館業
第四章 旅館業的經營概念
第一節 房價表與房租計價方式
一、 房價表Room Tariff(公告價目表Rack Rate，無折扣)：
代表旅館及房間等級、含5％營業稅、不含10％服務費、不含餐費、以日計價
二、 房租計價方式
1.各式房租計價分類
計價方式 | 美式(3餐) | 修正美式(2餐) | 百慕達式(1餐) | 歐陸式(1餐) | 歐式(0餐) |
簡 稱 | AP | MAP | BP | CP | EP |
早餐種類 | 美式 | 美式 | 美式 | 歐式 | × |
2.其他房租分類
房租種類 | （英文） | 說 明 | |
掛牌價 | Rack Rate | 須加一成服務費 | |
淨 價 | Net Price | 以掛牌價收費，不加服務費 | |
全日租 | Day Rat | 下午3點C/I、隔天12點C/O | |
半日租 | Day Use | 僅白天出租、不跨夜，台灣多以3小時為單位 | |
契約租 | Contract Rate | 公司和旅館簽約議定房價 | |
絕對房價 | Flat Rate | 依約訂價，不論房數，每一房間(不論大小、房型)價錢一致 | |
公務用房 | House use | 旅館內部員工因公務須住用之房間（含外地自家連鎖旅館） | |
升 等 | Up Grade | 優惠VIP常用；或Overbooking時以升等消彌顧客抱怨 | |
平均房價 | Run of the House Rate | 統一房價，最高與最低房價之平均價格作為房價(市場定位) | |
免費招待 | Complimentary | 例如：訂飯店婚宴，贈送蜜月套房 | |
第二節 訂房作業
一、 訂房方式與客戶來源
部門 | 方式 | 客戶來源 | ||||||||||||
散客 (客務部) 館內-櫃檯 館外-訂房組 | 團客 (業務部) 國內-業務部 國外-旅館代表 | 電話 | 信函 | 傳真 | 網路 | 口頭 (預定) | 旅行社 | 旅館代表 | 訂房組織 | 連鎖旅館 | 交通公司 | 簽約公司 | 旅客本人 | 親戚朋友 |
二、 訂房流程（SOP）：
g旅客提訂房要求詢問：C/I日期、C/O日期、房型及數量
g旅館以「訂房追蹤系統」之「訂房登記表」查詢有無旅客需求（若客滿，詢問是否願意後補）
g接受決定房：填寫紀錄訂房卡：訂房者姓名、C/I日期、C/O日期、房型及數量
C/I前一天製作Arriving List（旅客到達名單 ）
g詢問特殊需求（加床、接送）g再次確認訂防資料
三、 訂房的控制
項目 | 說明 |
旅客分類 | GIT、FIT；訂房旅客、未訂房旅客 |
訂房組＆櫃檯聯繫 | Ø 訂房組通知櫃檯：當日預定到達名單、訂房卡交至櫃檯（取消訂房需24小時前通知，否則視為No Show） Ø 櫃檯通知訂房組：Walk-in 、No Show、Overstay、EarlyC/O、EarlyC/I |
該到未到旅客處理 | 訂房組依櫃檯提供資料與訂房聯絡人聯繫 |
保留時間 | 一般訂房：至下午六點；保證訂房（GTD為整日保留，須預付訂金） |
四、旅館帳務
項目 | 說 明 |
住客簽帳Guest Ledger | 住客出示房卡碼簽帳用餐，服務人員與櫃檯確認身分，退房時一併結帳 |
團體(公司)帳、轉外帳 City Ledger | 旅館與簽約公司，依約簽帳IOU方式C/O，櫃檯再將帳單轉至財務部（負責定期與該公司收款） |
員工簽帳 Employee Ledger | 旅館員工因私務招待客人（事後私下結帳） |
減讓 Rebates | 結帳時，客人提出折價券等，依其所提條件予以減價優惠 |
公司招待帳 ENT | 公司為促銷並與顧客建立關係，會予貴賓免費招待甜點或水果 |
主管優惠折扣 PE | 主管本身有被授權某種額度的折扣，可用於熟客或業務客戶 |
公司自用 HU | 員工因公務留宿館內住宿或用餐 |
第三節 旅館業的經營方式
壹、 獨立經營Independent（產權、經營方式可自主；產權可以是個人獨資或合夥）
貳、 連鎖經營Hotel Chain（總公司以相同商標開設二家以上的旅館）
一、目地：一個母公司，以固定相同的標幟（LOGO、CIS），在不同的國家或地區推展其相同的經營模式、服務品質、風格與水準，即為連鎖旅館。連鎖經營可提昇知名度、擴大行銷網、共同採購可降低成本、統一訂房。
二、連鎖經營的優缺點
優 點 | 缺 點 |
容易提高知名度 | 加盟雙方對契約認知不同意造成溝通不良 |
可獲得總部之經營經驗 | 總公司對加盟者經營權限制過多 |
總公司協助市場調查、分析 | 須負龐大管理費用與總公司 |
共同採購可降低成本 | 總公司共同採購，加盟者無從比價 |
統一訓練員工，訂定作業規範 | 一家加盟者管理處置不當，影響整體形象 |
建立電腦連線訂房作業系統 | |
建立強而有力的推廣行銷網 |
經營方式：
連鎖方式 | 所有權 | 經營權 | 特 性 | 舉國內例 |
直營連鎖 Company Owned | P | P | 『自己開分店』 | 福華(台北、新竹、台中、高雄、墾丁) 長榮桂冠（基隆、台北、台中） 國賓（台北、新竹、高雄） |
管理契約 Contract Management | P | O | 『依約授權專業經營管理』 業主（The Owner）將旅館依約交由連鎖旅館公司管理 | 台北君悅（Hyatt）飯店委託「環球凱悅國際集團經營管理」 台北、台南遠東國際大飯店委託「國際香格里拉飯店集團」(Shangri-La Int’l Hotels） |
特許加盟 Franchise | P | P | 加盟購買商標Logo、CIS 業主(The Owner)取得連鎖旅館契約授予的管理商標、服務模式、產品、技術…等，加盟者財務、人事獨立 | 台北寒舍喜來登（Sheraton）與美國喜達屋酒店及渡假村國際集團（Starwood Hotels＆Resorts Worldwide,Inc.）簽約連鎖業務技術合作契約 |
會員結盟 Referral | P | P | 『共同訂房』 『聯合推廣』 需繳會費 | 台北亞都麗緻飯店、台北西華飯店為「世界傑出旅館組織」(The Leading Hotel of the World，LHW）之會員 |
業務連鎖 Voluntary Chain | P | P | 『策略聯盟』 原為各自獨立旅館，自動組成連鎖飯店，加強旅館會員間業務聯繫 | 「星悅酒店聯盟」(Taiwan Start Alliance) 國賓（台北、新竹、高雄）、台中裕元花園酒店、王子飯店（耐斯、劍湖山）、大淶閣飯店、花蓮理想大地、墾丁悠活麗緻，共九家 菁鑚聯盟：墾丁凱撒、高雄國賓、長榮桂冠（基隆、台北、台中、台糖長榮）、台東娜魯灣、宜蘭礁溪麗翔溫泉客棧、遠雄悅來、劍湖山王子飯店 |
收購 Purchase | P | P | 總公司以收購方式逐步支配或控制各旅館（美國較多） | 福泰集團收購台中敬華大飯店，改之為福泰商務旅館 |
租賃 Lease | O | P | Ø 業主（The Owner）蓋好旅館後，以租賃契約租與連鎖旅館經營 Ø 連鎖旅館向業主（民間或政府）租借土地興建或縣成旅館經營。 | 台北君悅（Hyatt）大飯店及台北晶華酒店向「台北市政府」承租土地興建旅館，租約50年。 墾丁凱撒大飯店及墾丁福華大飯店均向「墾丁國家公園」承租土地興建旅館，租約50年。 晶英酒店向「太魯閣國家公園」承租土地 |
航空公司 連鎖旅館 | P | P | 航空公司跨足連鎖旅館之經營，在全球各地發展旅館據點 | 台北老爺大酒店係日本航空國際連鎖飯店（Nikko）之直營會員 長榮航空公司以長榮酒店集團經營旗下酒店：基隆、台北、台中、台糖長榮、台灣長榮轉機機場、曼谷、檳城巴黎、日本福岡瑪琳諾亞飯店、長榮鳳凰酒店（礁溪） |
參、 連鎖旅館系統
一、國內連鎖旅館系統
集團名稱 | 分佈據點—飯店名稱 | 說 明 |
福華飯店 | 台北、新竹、台中、高雄—福華飯店 | |
桃園(石門水庫)、翡翠灣、墾丁—福華度假飯店（別館） | ||
台北—長春名苑、敦化綠園、台北—新光天母傑士堡商務住宅 | 長住型 長住型 | |
台中—璞園 | ||
福泰連鎖飯店集團 | 宜蘭福泰冬山厝；新竹福泰商務旅館； 台北、台中、高雄—福泰橘子商旅；上海、無錫、廈門 | 福華關係企業 |
國賓飯店 | 台北（1964）；高雄（1981）；新竹（2001） | 新竹5位同時獲金鑰匙 |
晶華酒店 （99年取得Regent品牌全球經營管理權） | Regent（麗晶）頂級酒店：台北、天祥—晶華飯店 | 2006併購達美樂比薩 |
台北—新光信義傑士堡商務住宅（94）、上海豪宅—湯臣一品 | 新光人壽委託晶華 | |
Silks Place(晶英)城市首選酒店：蘭城(宜蘭1st)、太魯閣、台南 | 自創品牌 | |
Just Sleep捷絲旅（西門町、林森館）；3B（早餐、床、衛浴）、3S（迷你、風格、聰明消費） | 自由行住客、背包客 | |
長榮桂冠酒店 | 基隆、台北、台中、台南（台糖委託）—長榮桂冠酒店 日本、曼谷(泰國)、檳城(馬來西亞)、巴黎(法國)—長榮桂冠酒店 | ※配合航空業發展， 首先進軍國際旅館 |
老爺酒店 | 台北、新竹—老爺大酒店、礁溪、知本—溫泉老爺大酒店 帛琉、模里西斯、尼加拉瓜；關西高爾夫球場 | 日航株式會社JAL Hotel Co,L TD,JHC直營會員 |
福容飯店 | 營建集團—「麗寶機構」關係企業，14家飯店 | 國內最大連鎖（併購） |
麗緻管理顧問公司 | 麗緻旅館系統（Landis）：台北亞都、台南大億、墾丁悠活、陽明山中國、羅東久屋、烏來樸石、北投楓漾、台中永豐棧 亞緻旅館系統（Hotel One）：台中、蘇州（中國） | 「世界傑出旅館組織」會員 |
六福集團 | 台北—六福皇宮、六福客棧；關西—六福莊生態度假旅館 屏東—六福莊飯店 | |
雲朗觀光中信飯店 | 中信旅館系統：淡水、新店、中壢、桃園、竹南、台中、嘉義、高雄、墾丁、花蓮、廈門（中國）—中信大飯店 雲品酒店：日月潭雲品酒店(雲品5星-休閒) 君品5星-商務、翰品(觀光商務)、兆品(3星商務) | 國內最多連鎖飯店，(97年中信更名雲朗觀光股份有限公司) |
寒軒餐旅事業集團 | 高雄—寒軒國際大飯店 | 2004接管高雄霖園大飯店 |
寒舍集團 | 台北—寒舍喜來登、寒舍艾美酒店 |
二、國際連鎖旅館系統
集團名稱-總部 | 飯店名稱 | 說 明 | |
凱悅國際飯店集團(Hyatt Hotels＆Resorts)- 芝加哥 | Grand Hyatt—豪華大酒店（台北君悅飯店Grand Hyatt） | 新加坡豐隆集團委託凱悅管理 | |
Park Hyatt—典雅精品酒店；Hyatt Regency—商務旅館Hyatt Resort—頂級度假旅館；Hyatt Place—郊區旅館 | |||
洲際酒店集團 Inter Continental H. | Holiday Inn—假日深坑飯店； | ||
Crown Plaza Hotel＆Resorts—義大皇冠假日飯店(已改名) | |||
喜達屋酒店及渡假村集團(Startwood Hotels＆Resorts Worldwide,INC.)旗下有九大品牌： 美 | 喜來登酒店（Sheraton Hotels＆Resorts ） | 台北喜來登大飯店 | 2002由寒舍接管 |
新竹喜來登大飯店 | 20100403開幕 | ||
福朋（Four Point by Sheraton ）—中和福朋喜來登酒店 | |||
威斯汀連鎖飯店（Westine Hotels＆Resorts）—台北六福皇宮（六福旅遊集團：六福皇宮、六福客棧、屏東六福莊客棧、六福村主題樂園：生態度假旅館） | |||
艾美國際酒店（Le Meridine）—台北艾美酒店 | |||
W系列精品酒店（W Hotels） | |||
盛瑞吉絲(St.Regis)；豪華精選酒店(The Luxury)；爾雅軒酒店；Element(長住型) | |||
香格里拉酒店集團(Shangri-La Hotels＆Resorts） 香港 | 香格里拉酒店（五星級）：香格里拉台北遠東國際大飯店、香格里拉台南遠東國際大飯店 商務飯店（四星級） | 屬遠東集團（委由香港總部的香格里拉酒店集團負責管理） | |
阿瑪伊Amyayi英國 | 涵碧樓—鄉林集團 | ||
雅高Accor法國 | Novotel台北諾富特華航桃園機場飯店 | ||
王子飯店 日本 | 嘉義、劍湖山耐斯王子飯店 華泰王子飯店 | 日本西武集團 | |
加賀屋Kagaya | 日勝生加賀屋國際溫泉飯店，強調「女將文化」 | ||
大倉飯店Okura | 大倉台北飯店、日月行館 | ||
第四節 旅館專有名詞
Make Up 清掃房間 | DND 請勿打擾 | DNA No Show | DNS Didn’t Stay | On Change 清理中OC | VR(OK) Ready |
Due-out 今日遷出 | House Use 公務用房 | OOI大 故障房 | OCC 續住房 | SO Guest out | Maid Service清潔服務 |
Rollway Service加床服務 | Valate Service客衣送洗服務 | Valate Parking Service代客泊車服務 | Pressing Service燙衣服務 | Turndown Service夜床服務 | Paging Service傳達服務 |
Block Room 保留房 | Over 續住訂房 | Over Stay 臨時延期退房 | Overbooking 超額訂房 | Complimentary 房租免費 | Did Not Arrive 旅客未來DNA |
Did Not Stay 客未住宿DNS | GTD 保證訂房 | No Show 無故不到 | Sleeper 呆房 | Up Grade 房間升等UPG | Hotel Coupon 住宿券 |
Late Charge 延遲帳 | Skipped Bill 跑帳 | VC（VR） 空房已整理可售 | VD 空房遷出待整理 | OC 有住客已清潔 | OD 有住客未清潔 |
第五節 旅館會計
住房率（Room Occupancy Rate）＝出租客房總數/客房總數（-故帳房數） × 100％
平均房價（ADR 、Average Rate Per Occupancy Room）＝房租收入/出租客房總數 × 100％
責任保險範圍 | 最低投保金額(萬) | ||
觀光旅館 | 旅館業105年10月5日 | 民宿 | |
每一個人身體傷亡 | 200 | 300 | 200 |
每一事故身體傷亡 | 1,000 | 1,500 | 1,000 |
每一事故財產損失 | 200 | 200 | 200 |
保險期間總保險金額/年 | 2,400 | 3,400 | 2,400 |
